RGPD, Transformação Digital, CRM e CLOUD

No dia 25 de maio de 2018, a lei geral da RGPD entrou em vigor. Nesse período de muita agitação, todos fomos bombardeados por emails com pedidos de autorização de presença em listas e subscrições (que em alguns casos nem recordávamos). Antecipando o momento, ajudámos muitos clientes na regularização de processos de contacto, em especial no canal de email.

Sabemos que a regulamentação da RGPD e as regras de contacto não são limitadas à componente de email. No entanto, o deep dive, só nesta componente, acabou por expor as fragilidades de algumas empresas no que toca a transformação digital, em especial falhas internas ao nível da organização processual.

Nem tudo são más notícias. Mais de 20 anos de experiência em consultoria na área de CRM e canais permitem-me afirmar que a transformação digital não tem de ser dolorosa. À necessidade é importante juntar a ideia de oportunidade, mas também de planeamento e estratégia. Mesmo as empresas com visão tecnológica já perceberam que a maturidade digital é algo que se trabalha continuamente.

As grandes organizações, com centenas de processos, aplicações e sistemas já perceberam o quanto é importante centralizar e melhorar os processos em todos os canais. Por isso, as estratégias ligadas à transformação digital devem incidir na centralização e otimização de processos, com a articulação de todos os canais, de forma a otimizar e manter o compliance com regras e exigências regulamentares (como o RGPD).

Não existe dúvida de que a estratégia de CRM e as ferramentas tecnológicas associadas ao CRM são a chave na transformação digital das empresas e fulcrais na implementação e execução de processos. Adicionalmente, a velocidade e centralização reforçam a relevância dos sistemas CRM alojados na nuvem.

Sem infraestrutura local é muito provável que o IT das organizações olhe primeiro para o que tem na cloud, para a orquestração ou implementação de uma solução tecnológica. Outra opção, sem solução e sistema cloud à disposição, poderá passar pela criação da solução “penso rápido”. Com máquinas locais com licenças disponíveis, os problemas podem ser resolvidos por via de soluções desconexas, como cogumelos, numa resposta de 1 para 1. No final, estas soluções locais, rapidamente esquecidas, acabam por potenciar falhas técnicas, complexidades e dependências tecnológicas que comprometem a eficiência e valor da transformação digital no todo da organização.

Claro que nem tudo são rosas com o CRM na cloud até porque a transformação digital passa tanto pelo ambiente adequado dentro da organização como pela tecnologia utilizada. Mas a experiência mostra-me que a inexistência de infraestrutura local, faz com que o primeiro local tecnológico para procurar o alojamento e a correspondente implementação seja articulado com o sistema de CRM e normalmente mais pensado a nível global da organização, tendo em conta os impactos de forma global.

Nuno Tiago Pereira
CEO WorldIT

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